交通銀行延邊分行堅(jiān)持以客戶為中心，建立解決老年人在銀行服務(wù)領(lǐng)域面臨“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)老年人群體的金融服務(wù)，通過(guò)保留傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合等措施，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。

一是高度認(rèn)識(shí)做好老年人金融服務(wù)的重要意義。重點(diǎn)圍繞老年人業(yè)務(wù)辦理不方便、智能技術(shù)不會(huì)用、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力弱的特征，集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，切實(shí)滿足老年人金融服務(wù)需要；將老年人權(quán)益保護(hù)相應(yīng)工作納入消保服務(wù)考核，暢通老年人金融消費(fèi)者咨詢、投訴等維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)老年人合法權(quán)益。

二是傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。各類(lèi)金融服務(wù)場(chǎng)景保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，在網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置無(wú)障礙通道、公示求助電話、設(shè)置呼叫按鈕，在廳堂提供愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅、飲水機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置彈性窗口，服務(wù)人員使用手持設(shè)備或在柜臺(tái)為老年客戶提供傳統(tǒng)模式的金融服務(wù)，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；提供必要的上門(mén)服務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特定老年人群體，使用便攜式移動(dòng)終端設(shè)備，采取上門(mén)核實(shí)等安全、便利的服務(wù)，促進(jìn)傳統(tǒng)上門(mén)服務(wù)和智能技術(shù)融合；緊貼老年人需求特點(diǎn)，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于不會(huì)使用、不敢獨(dú)自使用智能機(jī)具的老年人，員工引導(dǎo)客戶在智能設(shè)備輔助辦理業(yè)務(wù)，耐心為客戶講解使用步驟，讓老年人逐步學(xué)會(huì)使用銀行智能機(jī)具，目前很多老年人已經(jīng)可以獨(dú)立使用智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)。

三是線上服務(wù)與線下渠道互為補(bǔ)充。線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用；線下渠道進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。配合新一代手機(jī)銀行開(kāi)發(fā)適老版本，突出老年客戶常用功能，放大字體、減少?gòu)V告、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，為老年客戶提供更加及時(shí)和貼心的專(zhuān)屬服務(wù)；信用卡“買(mǎi)單吧”適時(shí)推出老年客戶模式，突出大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度文字等特點(diǎn)；持續(xù)提升門(mén)戶網(wǎng)站適老服務(wù)能力，幫助老年客戶更加便捷瀏覽網(wǎng)頁(yè)信息；建設(shè)新一代客服系統(tǒng)，優(yōu)化老年客戶呼入轉(zhuǎn)接方式，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

四是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和閉環(huán)管理。以解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)過(guò)程中遇到實(shí)際困難為核心，采取有針對(duì)性、差異化的解決方案，不斷提升智能化服務(wù)水平；加強(qiáng)員工敬老和助老意識(shí)培訓(xùn)，熟悉老年客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程，主動(dòng)引導(dǎo)并為老年人提供便利，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和客戶體驗(yàn)；開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，幫助老年客戶了解人民幣和反假幣、移動(dòng)支付、個(gè)人信息安全、防范非法金融活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)，提高老年人風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí)。

據(jù)該行負(fù)責(zé)人表示，養(yǎng)老問(wèn)題是全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，百年交行將持續(xù)踐行初心使命，履行國(guó)有大行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步創(chuàng)新優(yōu)化個(gè)人養(yǎng)老金融體系，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化、可持續(xù)、穩(wěn)定型的養(yǎng)老金融服務(wù)，讓普惠養(yǎng)老走進(jìn)千家萬(wàn)戶。